Att välja ett nytt CRM är ett av de viktigaste besluten du kan ta för marknad, försäljning och din kundservice. CRM systemet ska klara att hantera alla dina processer från första digitala spår till hantering av kundsupport.
Så hur ska man du gå till väga?
Börja med kundresan
Innan du ens tittar på demo-videor behöver du beskriva hur en potentiell kund rör sig genom ditt företag i dag: från första klick på en annons, via
säljsamtal, till supportfrågor långt efter första affären. Den kartan avslöjar snabbt var information tappas bort eller manuella moment bromsar farten. Ett modernt CRM ska hantera alla processer från att attrahera, engagera och behålla en kund.
Lead-generering
Det första mötet med en okänd besökare sker ofta via sociala medier, hemsidan eller via ett webbformulär.
- Kan CRM-systemet självt bygga formulär och landningssidor, bloggar eller krävs externa verktyg?
- Finns där stöd för prospektering?
- Finns det automatik eller AI Agenter för aktiviteter och uppföljning?
- Finns stöd för lead-scoring? Hur fokuserar vi våra insatser på rätt lead?
Ett bra CRM tilldelar automatiskt ägare, skapar uppgifter och ser till att inga namn eller aktiviteter försvinner i bruset.
Pipeline och prognoser
Säljteam och säljchefer behöver en visuell pipeline där varje affär har tydliga steg, förfallodatum och sannolikheter. Ju mer som kan automatiseras av påminnelser, e-post, och offert, desto mer tid frigörs för kundkontakter.
Ett bra CRM system ska kunna hantera många olika säljteam, många pipelines och avancerade möjligheter att prognosticera och följa upp mot mål. Allt för att du ska kunna planera din affär på bästa sätt.
Kundservice
När en försäljning är klar börjar förvaltningsfasen, hur håller vi våra kunder kvar och hur vet vi om de är nöjda?. Om supportteamet jobbar i ett annat system än sälj riskerar värdefull data att försvinna. Ett gemensamt CRM skapar automatiskt ärenden från e-post, chatt eller sociala medier och kopplar dem till kundkortet så alla kan se vilka aktiviteter som har gjorts på en kund.
Här är tre frågor som snabbt avslöjar systemets mognad:
- Kan SLA-tider trigga interna alerts?
- Finns det en kunskaps databas eller selfservice portal inbyggd?
- Hanteras olika typer av kundsupport, chat?
Marknadsföring, kampanjer och sociala medier
Marknadsavdelningen (om du fortfarande har en) behöver kunna sätta upp kampanjer där e-post, annonser och sociala inlägg binds ihop i en enda vy.
Marketing automation och personifiering
Det är här investeringen ofta betalar sig snabbast.
- skicka nurture-mejl baserat på beteende,
- Leadscoring som meddelar sälj sälj när ett lead når en viss poäng,
- skapa service tickets eller aktivitet om en kund ger låg feedback.
Extra plus för dynamiskt webb innehåll som byter budskap beroende på vem som besöker sidan.
Data, integrationer och skalbarhet
Se till att CRM:et har ett öppet API och ett ekosystem av färdiga integrationer. Det är fortsatt så att alla system du har innehåller värdefull information som man vill spegla till CRM systemet. T ex finansiell data från ditt affärssystem.
Användarupplevelse och adoption
Den bästa funktionen gör ingen nytta om den är för krånglig. Be om att få ge ett urval av medarbetare tillgång under en provperiod. Räkna hur lång tid det tar innan de skapar sitt första lead, flyttar en affär eller löser ett ärende. Kort inlärningskurva är ett gott tecken på hög adoption och lägre extern konsultkostnad.
Nästa steg
- Samla nyckelpersoner och rangordna vilka processer som ger mest affärsvärde att lösa först.
- Kontakta 2-3 olika leverantörer
- Boka en demo där du får se just dessa scenarier.
- Räkna total ägandekostnad: licenser, implementation och intern tid.
Ett genomtänkt CRM-val skapar en gemensam spelplan för alla kundnära team och frigör tid till det som betyder mest: starkare, mer lönsamma kundrelationer.